クレームは「それでもその仕事はやり遂げたいことなのか」自分自身に問い直すチャンス

トラブルやクレーム。起きないほうがいいですよね。お客様は怒っていて、問題を解決するのもお怒りを解いていただくために注ぐ力も必要。

でも、クレームやトラブルが起きた時というのはその対処をしながらも自分の心に問いかけるチャンスなのです。

「こんな思いしてでも、自分はこれをやりたいことなのか」と。

クレームやトラブルの対応

対応、じゃほんとはないんですけどね。クレームやトラブルが「おこらないように」するのが大前提。でも、お客様からご満足いただけなかったというご意見をいただくことはあります。

誰だって、文句は言いたくないわけですよ。でもそれをあえて口にしてくださる。本当にありがたいことです。

だってね、クレームって「期待の裏返し」なわけですよ。期待していなかったらクレームなんて起きないのです。

「こんなもんだろうな」で終わり。もちろん相手にフィードバックなんてしません。勝手に潰れてくれればいいんだから（爆）

なので、お客様からご意見をいただいた時にはそのご意見を生かして業務を改善していくわけなのですが。時々、なんじゃそりゃ？みたいなのもあります。

文章をよく読まずに申し込みされていて、明記しているのに「そう思っていなかった」とかね。

その場合は「見辛かったかな」と万が一にも見落とさないように再度工夫をします。自分が好きなことに関する仕事であればそういう改善ができるわけですね。

もっと、よくしよう、もっとわかりやすくしよう、という努力が「努力と思わずに」できる。

この「自分が努力と思わずに」できるかどうかを感じてみてください。

2社目のフルオーダー専門店の時に何度かクレームを「起こし」ました。自分ではどうすることもできない運送業社の手配ミスからのクレームや、納期管理ミスのクレーム。。。お客様にも会社にもご迷惑をかけたことも多々。。。でも、そこからのリカバリーで、お客様に逆にお店のファンになっていただけていました。

クレームは起こさない方がいいのです。でも人間だからミスはする。でもそのミスをどうリカバリーするかがクレーム処理の時には大事なのです。

自分がやらかしちゃったクレームに対してお客様にリカバリーさせていただいている間も私は全く「辞めたい」とは思っていませんでした。その人の為だけの宝物を作るというお仕事が大好きなのです。

おかげで、3社目に転職したダイヤモンド専門店では勤務していた10年間クレームはありませんでした。逆に同僚や店舗スタッフのクレーム対応に、ここまでこじれたら山内を呼んで、と（旧姓です）営業本部長から頼りにされる位になりましたよ(^^)

いただいたご意見を取り入れて改善する時に

「なんでそこまで言われなきゃいけないの」とか「なんでこの書き方でわかんないの」とか。

自分を擁護するような気持ちが湧いて来る時があります。それって、９９％の割合で、自分が本来やりたいと思っていないことに対していただいたご意見です。

「儲かるだろうから」とか「これ喜ばれることだから」とかもちろん喜ばれることというのは大事なポイントですがそこに「自分」があるかどうかです。

「自分が楽しくて」「お客様が喜んでくれること」「クレームやご意見をいただいた時に、やーーーめた、って放り出せないこと」

放り出したくなっても放り出せないこと。やめたくなってもやめられないこと、です。

この3つがそろうお仕事が「好きなことで仕事にできる」ことだと私は考えています。

私が新規事業を考える時は「もし、これをお仕事としてやってみたとしてお客様からクレームがあった時に、最後まで投げ出せずに（投げ出さず、ではありません）やり遂げられることなのか」が好きを仕事にするヒントです。

もちろん、「自分がやっていて楽しくて」「お客様が喜んでくれること」である必要もあります。

好きなことを仕事にしたいとお考えの方はぜひこの視点でもご自身の心の中を確認してみてくださいね！

[かさこ塾フェスタ]