お客様をファンにする接客の方法
先日久々に「ファンになってしまう」接客を受けました。
ファンにしてしまう接客
私は、オフィシャルな場に出るとき、 白いジャケットを着ることが多いのです。
こちらは先日おこなったセミナーの様子(^^)
先日、春夏用のジャケットを新調しようと ショッピングをしていて、素敵な白ジャケットを見つけました。
私のサイズが店頭に出ていなかったので 奥から出して来てもらい、試着をしてサイズ感もよかったので そのままお買い上げしようとしたのです。
するとおたたみしてくれていた店員さんが一言。
「あの、ここの袖口に汚れを見つけてしまったのです。 申し訳ないのですが新しいものがないかお調べさせてください」
本当〜〜〜に小さな汚れで、 気がつかないくらいのものだったのです。
在庫が他店にはあったのだけれど
今日渡すことができない、取り寄せることは可能です、と 言われてお願いしました。
お店の方の対応は 当たり前といえばそれはその通りなのですが
なんだかその言い方がとても感じ良くて。 その後、ジャケットが無事とどいたというお知らせをもらって 取りに伺った際にその担当の方はおやすみだったのですが
同じ店舗の他の販売担当の方にも そのとき私が来ていた服のほつれを見つけてもらって 応急処置をしてくれたりと本当に感じがいい。
たまたま通りかかったお店だったのですが これはもう通ってしまいそう。というか通います！！
反対に、残念な接客を受ける場合ってありますよね。
残念な接客
「お声がけのタイミング」と 「言葉使い」これができないとお客様にはならない。
声がけのタイミング
私、接客されるのあまり得意ではないのです。
だからこそ、ジュエリーショップの店頭に立っていたころは お声がけのタイミングをものすごく慎重に選んでいました。
「声をかけて欲しい」ときと 「ちょっと見たいとき」ってあるのですよ。
で、「ちょっと見たい」で見はじめて 「これどうなってるのか聞きたいな」ってなる瞬間があるのです。 「誰かいないかな」と思って見回して、5秒。
その５秒の間に声をかけられなかったらアウトです。
だから「気づかないふりして、見てないふりして、見る技術」が必要。 要は「観察」するのです。
お店に入ってきたらまず、 「いらっしゃいませ」とお声がけする。 あなたに気がついていますよ、というサインを出すのです。
そしてそれからは「こっそり、観察」するの。
せっかく入店してくれた方を「逃したくない！」と 声かけまくったりするのはNG。
間合いの取れない人だなと思われて終わりです。
言葉遣い
何も、「皇室」のような言葉遣いをする必要はないのです。
でも、「その言い方って適切かなあ？」っていう言葉遣いされると 「合わないかな〜」って思って私はそのお店出てしまいます。
先日あったのは
ジャケットを暑いから脱いで手に持抱えていたのですが それを見て「お外暑かったですか〜？もうジャケットいらないですよね〜」 （ココまではもちろんOK)
「もう、バーって脱いじゃいますよね〜！バーって！！」
「え？バー？？？？？」 言いたいことはわかる。でも、そんな安いお店じゃないんだよねえ、ここ。 う〜〜〜〜〜ん、、、、、出よ。
みたいなね。
カジュアルなお店だったらいいのかもだけど ちょっと違うんじゃないかなあ？
私はブライダルのメーカーに長くいたこともあって 言葉遣い叩き込まれたのもあり、そういうの すごくきになってしまうのです。
で、ちょっと違うかも、って思うお店ではお買い物したくないの。
だって買い物って物買うだけならアマゾンで買えますよね。 お店で買う理由ってその販売員さんから商品についての知識を 教えてもらったりと「物」だけでなく「サービス」を買っていると 私は思っているのです。
物を売るだけだったら その人である必要はないですよね。
「あなただから買いたい」「あなたから買いたい」と 言ってもらえる販売員さんがもっと増えるといいなと思います。
なんでも聞ける個人コンサルでは ブライダル業界10年、ジュエリー業界24年で培った 販売接客方法の知識やコツもお伝えできます。 お気軽にお問い合わせくださいね！
[かさこ塾フェスタ]
