トラブルを回避する接客術
ブライダルの会社に勤務していた時
実は私、「トラブル対処」をしていました。
店頭で販売担当者がお客様を怒らせて
しまった時に、デザイナーとして
代わりに出て行って
お客様のご希望を伺い、対応するのです。
営業部長から
「スタッフがお客様怒らせちゃったから
山内（旧姓です）呼んで」と呼ばれるの。
ブライダルのお客様ってちょっと
特殊なのです。
冠婚葬祭って、
一生に１度の一大イベント。
「何もトラブルがなくて当たり前」
なのですね。
でも、人間が関わる事だから
どうしても
トラブルは起きるわけです。
販売担当者も起こしたくて
クレームを起こしているわけ
ではないのです。
でも、冠婚葬祭って
つつがなく滞りなく
進行して当たり前、という前提
があるという事を知っているか
どうかで取るべき手順が違う
のですね。
下手すると
「結婚にケチがついた」と
クレームを増大させる事に
つながりかねないのです。
クレームを回避する方法
クレームって、実は「期待の裏返し」
なのです。それを知ってください。
初めから期待してないところに
クレームは起きません。
ここなら、うまくやってくれるんじゃないか。
この人なら、うまくやってくれそう！
という期待を持ってくれているからこそ
クレームが起きるのです。
だから、期待してもらっている事を
忘れずに行動する事。
ご依頼者様の常に0.5上回る結果を
出す事を意識します。
その結果を出すためには
ご依頼者が何を一番たいせつな
ポイントにしているのか
知る必要がありますよね。
そのポイントを知る方法、それは
ご依頼者様を観察する事です。
こちらが話すより、お客様の希望を
聞き出していくのです。
その過程で、お客様がたいせつにしたい
ことはこれですね？と確認していく。
喋るより「聞く」意識を持つのが
ポイントです。
でもこのコツってなかなか掴みにくい。
そんな時はぜひコーチングをお試しください。
こんな事言われたらどうしたらいい？
どう伝えたら効果的かな？
そんな疑問にお答えします。
私がブライダル専門店の
トラブル対処担当として
培ってきたスキルをぜひ
活用してくださいね！
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ジュエリーデザイナー
アンリガトウ代表田中オリエです
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