謝罪が必要なシーンで忘れちゃいけないこと

人間だもの。ミスはするもの、起こるもの。そしてクレームの対処に人柄が出る。

「謝罪」が必要なシーンで忘れちゃいけないこと。それは「相手の時間を奪わないこと」です

先日取引先のミスで紛失事故が起こりました。

お客様の商品ではなく私のブランドオリジナルの「原型」紛失です。原型を無くされるなんて本来ありえないことなのですがさんざんさがしてもらっても、ないと。。。

ラッキーなことにそんなに複雑なものではなかったので作り直してもらうことで合意しました。

ただ、これから作り直すので、サンプルは手元にあっても販売開始できるようになるまではさらに時間がロスすることに。。。。そしてサンプルは使えません。

まったく同じものを作れたとしても手元にあるサンプルと全く同じでない以上、商品撮影もできません。お客様の手元に届く商品と違うものをサンプルとして撮影することはできないのです。

いろいろと時間や販売機会もロスすることになり大損害。完全に先方のミスだったのですが、

相手は人間。ミスは起こるもの、として私もさらに、絶対に「無くさせない」管理方法を徹底します。

今回、先方とのやりとりをしていく上で自分に完全に非がある際の対応の仕方を考えるきっかけになりました。

まず、「こちらから」電話して事情説明すること

自分の側に非がある時は必ずこちらから連絡するべきです。これは絶対。

今回私が先方にちょっとそれはないでしょ、となったのは原型無くしたことももちろんそうですがこちらから問い合わせして初めて対応したこと。

そしてこちらからなんども電話して初めて担当者から折り返しがきたこと。

わかりますよ、怒られるのわかってて電話するのってだれでも嫌ですもの。

でも、紛失した！ってことがわかったらその時点で連絡すべきです。だって「預かっているもの無くした」んですよ。

こちらとしては連絡が指定の日に来なくて連絡もないから、これ無くしたかな？って予想はついてはいたのですが

連絡が取れない、事情がわからないことが一番問題なのです。

無くしてしまったのであれば、それが探してもどうしても見つからないのであれば

その次の手配をする必要があるのです。

見つかるのであればその原型を使いたいし見つからないのであれば対処を考える。

答えを引き延ばす＝相手の時間を奪っていることだということを知るべき。

今回結果的には「ここもう少しこうすればよかったかな」を改善できることになったのでよしとしました。

先方を責めることもできるでしょうが、それは何も産まない。

無くしてしまった、ダメだけどそれはもう言っても戻らない。だったら今なにができるのか、考える。

そして相手にできることと自分ができることを考える。

今回、原型のアウトラインは先方負担で作り直してもらいそこに入れていた「模様」は改善して入れ直すから、模様の入れ直し代は私が負担することにしました。

より良くする為の工賃はキチンと支払い、先方のミスだった分はキチンと保証してもらう。

いつもいいお仕事をしてくれている取引先だからこそ、こちらも礼儀をもって対応する。

自分が「謝罪する側」に回ることも「謝罪される側」に回ることもあるのだからその「礼儀」のガイドラインは自分の中に持っていたいと思います